Badanie poziomu zadowolenia z obsługi serwisu oraz helpdesku IT

Jak użytkownicy systemów IT oceniają poziom obsługi wewnętrznego helpdesku IT?

Takie pytanie zadał sobie nasz klient – Gatx Rail Sp.z.o.o. polskie przedsiębiorstwo branży transportowej. Spółka należy do amerykańskiego koncernu GATX.

Chcąc podnieść jakość świadczonych usług serwisu i helpdesku postanowił zapytać swoich klientów wewnętrznych, jak oceniają poziom obsługi i z jakich zmian oczekują – zdecydował się na przeprowadzenia badania satysfakcji. Wyzwaniem dla szefa działu IT było pozyskanie opinii użytkowników zlokalizowanych w wielu krajach i korzystających każdego dnia z różnorodnych aplikacji biznesowych, tym samy z różnych usług serwisowych i helpdesku IT. Aby zapewnić odpowiedni dobór techniki badania oraz wysoki standard realizacji badania, Dyrektor IT Gatx Rail postanowił zaangażować profesjonalną agencję badawczą. Doświadczenie w realizacji oraz zakres świadczonych usług przez Zespół Marketer-IT przeważył o wyborze oferty.

Jak efektywnie przeprowadzić badanie metodą CAWI?

W toku spotkań warsztatowych podjęto decyzję o przeprowadzeniu badania poziomu zadowolenia metodą CAWI (Computer Assisted Web Interviews) tj. wywiadu przez Internet, prowadzony za pomocą udostępnienia respondentom kwestionariusza internetowego.

Opracowana przez zespół marketer-IT ankieta satysfakcji została podzielna na części dotyczące: satysfakcji z narzędzi i środowiska pracy, satysfakcji z pomocy i wsparcia IT oraz metryczkę, co pozwoliło wnikliwie przeprowadzić badanie. W poszczególnych pytaniach respondenci oceniali poziom satysfakcji wg aplikacji, z których korzystając każdego dnia. Konstrukcja ankiety umożliwiała również zastosowanie pytań otwartych, w których respondenci mogli także opisać własne pomysły na działania usprawniające, tworząc przez to wartość dodaną badania. Ankieta została opracowana w trzech wersjach językowych: polskim, angielskim i niemiecki, pracownicy GATX odpowiadali na pytania ankietowe anonimowo. W efekcie końcowym  zespół marketer-IT wykonał wnikliwą analizę statystyczną zebranych danych, na podstawie której opracowano raport wraz z wnioskami i dalszymi rekomendacjami działań.

Jak oceniono obsługę badania satysfakcji IT?

Z przyjemnością informujemy, iż otrzymaliśmy list referencyjny, potwierdzający wysoką jakość świadczonych usług i profesjonalne podejście do projektu. Szczególnie ważnym aspektem we współpracy, którą podkreśla GATX była także duża elastyczność i otwartość oraz zrozumienie potrzeb IT.

Bardzo dziękujemy za zaufanie.